GB/T19039顧客滿(mǎn)意度測評認證
顧客滿(mǎn)意度測評認證,真正的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度,是客戶(hù)個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)膶τ谀硞€(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構成了客戶(hù)對于服務(wù)的期望值。顧客滿(mǎn)意度測評認證,就是通過(guò)適當的方式方法,獲取滿(mǎn)意度水平信息;在此基礎上,用統計分析工具,挖掘滿(mǎn)意度數據的信息,并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián),尋求業(yè)績(jì)改進(jìn)措施的過(guò)程。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是建立在期望與現實(shí)基礎上的,對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀(guān)評價(jià),一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。從企業(yè)工作的各方面分析,影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素主要有企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)和系統支持體系、互動(dòng)溝通、情感因素、環(huán)境因素。對于企業(yè)來(lái)說(shuō),高顧客滿(mǎn)意度往往能夠帶來(lái)持續健康的發(fā)展,而顧客滿(mǎn)意度低的企業(yè)卻通常面臨市場(chǎng)份額萎縮的危險,顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為衡量質(zhì)量水平的重要標準。
顧客滿(mǎn)意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受,是一種心理體驗。顧客是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎,顧客的意見(jiàn)可以成為企業(yè)自身改進(jìn)的方向,同時(shí)這種積極主動(dòng)的態(tài)度也能夠帶來(lái)更和諧的顧客關(guān)系。
客戶(hù)滿(mǎn)意度認證是依據客戶(hù)滿(mǎn)意測評通則GB/T19039-2009和客戶(hù)滿(mǎn)意度指數評價(jià)體系T/CAPS001-2019雙標準,圍繞品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)投訴、客戶(hù)忠誠等方面進(jìn)行的綜合評定??蛻?hù)滿(mǎn)意度指數評價(jià)認證和商品售后服務(wù)體系認證、CCC、ISO同屬于國家第三方認證,認證證書(shū)可在國家認證認可監督管理委員會(huì )官網(wǎng)進(jìn)行真偽查詢(xún)。
1.消費者認可,具有說(shuō)服力和真實(shí)性,供消費者放心選購;
2.作為企業(yè)參加招投標及政府或團體采購的有效資質(zhì)證明;
3.掌握滿(mǎn)意度現狀,從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客;
4.找出服務(wù)短板,分析顧客價(jià)值,實(shí)現有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客;
5.完善顧客滿(mǎn)意度指數評價(jià)體系,持續提升顧客滿(mǎn)意度,建立良好口碑。
1.企業(yè)需持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》等有效資質(zhì)文件;
2.申請方應按照國際有效標準(GB/T 19039-2009)的要求在組織內建立管理體系,并實(shí)施運行至少3個(gè)月以上;
3.至少完成一次內部審核,并進(jìn)行了有效的管理評審;
4.管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門(mén)行政處罰。