ISO10002客戶(hù)投訴管理體系認證
ISO10002客戶(hù)滿(mǎn)意度質(zhì)量管理標準,是組織投訴處理的指導方針,確保組織成功接受、管理并處理客戶(hù)投訴的杰出客戶(hù)服務(wù)標準。通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認證,能夠優(yōu)化企業(yè)內部的管理機制,提升服務(wù)效率,最終獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。
服務(wù)背景
有調查顯示,每一位接受服務(wù)并表示滿(mǎn)意的消費者會(huì )將其滿(mǎn)意的感受告訴至少周?chē)?2人,其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì )光顧該企業(yè); 相反,一位非常不滿(mǎn)意的消費者會(huì )把不滿(mǎn)告訴周?chē)辽?0人,這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì )光顧該企業(yè)。另一組數據表明發(fā)展一個(gè)新消費者的成本是留住老消費者的5倍,而流失一個(gè)老消費者,需爭取10個(gè)新消費者才能彌補。以上的這些數據都可以體現顧客的滿(mǎn)意度對企業(yè)市場(chǎng)帶來(lái)的巨大的影響。
顧客有不滿(mǎn),有投訴是正常的,任何公司都不可能讓所有顧客滿(mǎn)意。唯一正確的選擇是面對和化解它、變不利為有利,把客戶(hù)抱怨最終變成企業(yè)的機會(huì )。
在現代服務(wù)業(yè)高速運轉的社會(huì )里,客戶(hù)的投訴中往往蘊藏著(zhù)巨大的價(jià)值:投訴的內容常常能夠提供很多改善產(chǎn)品、轉變市場(chǎng)策略或是提高服務(wù)質(zhì)量的信息,它是一個(gè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的極好渠道。適當地處理客戶(hù)投訴還能成為提高客戶(hù)忠誠度的工具。
什么是客戶(hù)投訴管理體系認證?
是由國家認證認可監督管理委員會(huì )批準的第三方認證機構,依據國家標準《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織投訴處理指南》的要求,指導企業(yè)建立、實(shí)施評價(jià)和改進(jìn)規范管理體系,其目的是通過(guò)提供一種透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序,讓客戶(hù)了解投訴的途徑和組織解決投訴的程序和方法,從而達到組織和投訴者雙方受益的結果。
ISO10002在投訴處理指南中,提出了組織在客戶(hù)投訴處理應遵循14個(gè)指導原則。投訴管理體系可幫助機構收集顧客及任何涉及投訴機制的利益相關(guān)方的意見(jiàn),以提升其營(yíng)運的表現和持續改善產(chǎn)品、服務(wù)和程序的質(zhì)量。
客戶(hù)投訴管理體系認證證書(shū)為組織內處理與產(chǎn)品有關(guān)的顧客投訴處理程序提供了指南,包括程序的策劃、設計、開(kāi)發(fā)、運作、維護和改進(jìn),也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴外理過(guò)程,可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。無(wú)論組織的規模、地域及行業(yè)如何,從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn),投訴得到妥善處理。
在當今服務(wù)經(jīng)濟時(shí)代,產(chǎn)品的質(zhì)量和品牌差距已經(jīng)越來(lái)越小,企業(yè)能在服務(wù)上抓住顧客的關(guān)注點(diǎn),就能在行業(yè)內拔得頭籌,最終獲勝。
通過(guò)有效的投訴管理,可幫助組織提高聲譽(yù):
1.組織能夠得到一個(gè)順暢的溝通管道,無(wú)論是在組織內部還是在組織與客戶(hù)之間:
(1)客戶(hù)投訴是一個(gè)搜集客戶(hù)意見(jiàn)的極好的渠道;
(2)投訴的內容可以提供很多產(chǎn)品/服務(wù)/策略提升的意見(jiàn)。
2.并且能夠幫助客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提高:
(1)客戶(hù)的投訴得到適當的處理能夠提高組織的聲譽(yù);
(2)增強客戶(hù)對組織的信心。
3.創(chuàng )造一個(gè)以客戶(hù)為中心的方法,以解決投訴和鼓勵員工改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的技能。
因此,通過(guò)ISO10002投訴管理體系的認證,能夠優(yōu)化企業(yè)內部的管理機制,提升服務(wù)效率,最終獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意和信賴(lài)。
1.企業(yè)需持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》等有效資質(zhì)文件;
2.申請方應按照國際有效標準(GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018)的要求在組織內建立管理體系,并實(shí)施運行至少3個(gè)月以上;
3.至少完成一次內部審核,并進(jìn)行了有效的管理評審;
4.管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門(mén)行政處罰。